Wysyłanie wiadomości e – mail jest bardzo powszechne w dzisiejszych czasach, przez co – chcąc, nie chcąc, nie ma możliwości, aby uciec przed tą formą kontaktu. Zdecydowaną zaletą słowa pisanego jest jasny i czytelny przekaz oraz możliwość wielokrotnego powracania do historii korespondencji. Wirtualna skrzynka pocztowa to coś więcej niż narzędzie do komunikacji – oprócz tego, jest coraz bardziej nieoceniona podczas załatwiania istotnych spraw, czy to prywatnych, czy służbowych. Co więcej, e-mail to podstawowe narzędzie pracy, szczególnie tej biurowej, a mimo to nadal wiele wysyłanych przez nas wiadomości pozostawia wiele do życzenia. Jakich błędów unikać podczas tworzenia służbowych wiadomości i wyciskać jak cytrynę możliwości, które daje nam ta forma kontaktu, unikając błędów komunikacyjnych? O tym poniżej.
- Za mało treści albo jej całkowity brak
Nie ma nic gorszego niż służbowa, pusta wiadomość i załącznik wysłany bez słowa. Poświęćmy chwilę na dodanie kilku zdań, zwrotu grzecznościowego. Rozbudujmy naszą wypowiedź. Być może wiemy, że wcześniej nasz rozmówca był na urlopie – wykorzystajmy to i nawiążmy we wstępie, skupiając się na budowaniu relacji.
- Zbyt szybkie przejście na nieformalny ton
Zbyt szybkie przejście na luźny ton rozmowy z klientem jest bardzo nietaktowne, szczególnie wtedy, kiedy nie mamy żadnych sygnałów mówiących o tym, że nasz rozmówca sobie tego życzy i dobrze się z tym czuje. W przypadku rozmów z klientami to my powinniśmy dostosować się do ich formy komunikacji, nie na odwrót. Oczywiście odejście od formalnego tonu nie jest zabronione, ale warto to robić jednak dopiero w przypadku, gdy mamy już zbudowaną relację z odbiorcą wiadomości.
- Wiadomość e-mail ze złą/niepożądaną informacją
Wielokrotnie zdarza się, że bardziej komfortowo czujemy się przekazując złą wiadomość w mailu, co wynika z jednego, prostego powodu – czujemy się wtedy bardziej bezpiecznie, bo nie mamy bezpośrednio do czynienia z reakcją odbiorcy i przede wszystkim mamy czas na przemyślenie ewentualnej kontrodpowiedzi. Niestety, to ma również swoją ciemną stronę – nie możemy reagować natychmiastowo, a więc ciężej będzie nam załagodzić problem lub go naprawić i znaleźć kompromis satysfakcjonujący dla obu stron. Jak przekazywać takie informacje? Chciałoby się rzec, że najlepiej telefonicznie, jednakże nie każdy może czuć się z tym komfortowo, a więc to kwestia bardzo indywidualna, oparta o nasze oczekiwania względem rozwiązania danej sytuacji.
- Nieodpowiednia forma tekstu
Długa wiadomość pisana ciągiem jest dla czytającego bardzo uciążliwa. Powoduje na wstępnie negatywne podejście do odbioru treści. Czytelna wiadomość formalna powinna być podzielona na akapity, bez używania różnych kolorów czy formatów czcionki. Dzięki temu odbiór treści będzie łatwiejszy. Dużym, niestety nierzadko spotykanym faux pas, jest również przeklejanie równych fragmentów tekstu, co bez malarza formatów będzie widoczne i wzbudzi u odbiorcy poczucie tzw. „masówki”.
- Temat wprowadzający w błąd
Temat e-maila jest bardzo kluczowym elementem, ponieważ to pierwszy punkt styku odbiorcy z naszą wiadomością, decydujący często o tym czy zostanie w ogóle otwarta i czy odbiorca zapozna się z jej treścią. Warto zawrzeć zatem w nim klarowne, nie za długie sformułowanie – badanie Boomerang dowodzi, że linie tematu składające się z trzech lub czterech słów otrzymują więcej odpowiedzi niż te krótsze i dłuższe. Warto przekonać się zatem na własnej skórze J
- Przywitanie
Bardzo często spotykanym błędem jest rozpoczynanie wiadomości e-mail od „Witam”. Warto zapamiętać, że taka forma jest zarezerwowana wyłącznie dla powitań – gdy przyjmujemy gości, ale na przykład osobiście, w domu. Formalną wiadomość zdecydowanie lepiej zaczynać od zwrotu grzecznościowego Pan/Pani. W przypadku pierwszego e-maila, niezależnie od pory, idealnym rozpoczęciem będzie zwyczajne i niebudzące emocji „Dzień dobry”.
Co z tym zrobić?
Pamiętajmy, aby czuć się swobodnie z naszą komunikacją, która – zwłaszcza ta o służbowym charakterze, jest naszą wizytówką. To poniekąd jeden z elementów wpływających na nasz obraz w oczach klienta, a więc warto robić to z głową – czy samodzielnie, czy też korzystając z odpowiedniej pomocy, takiej jak szkolenia sprzedażowe, na których temat komunikacji z klientem gra pierwsze skrzypce.